購物中心類--xxx步行街招商培訓手冊.docx

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第一章 招商部人員紀律規定
一、招商人員紀律條例：
1、在工作時間不準吃零食，打私人和從事其他娛樂活動；
2、統一制服、著裝：男士著公司制服，襯衣、者按公司預設
的規格單書寫并與招商手冊訂在一起。
6、客戶走時， 可視接待情況留下下次再見面的線索，如“歡迎您家人也來看看”。
復訪
復訪目的：
進一步了解客戶的租賃意向。
進一步推進客戶對項目的認知度。
保持聯絡，力促合同簽定的機會。
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注意要點：
1、語氣要有***，內容要有新意。
2、樓盤應及時通報情況，讓客戶掌握信息。
3、原則上選鋪后第二至三日復訪，意向強烈的客戶除外。
4、復訪的時候，應再次激勵客戶前來選購，并與客戶達成再次通話的
時間。
5、事先想好談話的內容，再打，并參照以前談話的內容，盡量避免重
復話題，浪費時間。
6、中午最好不要打，以免影響客戶休息。
7、檢查自己有沒有未向客戶介紹到的地方。
8、復訪密度不宜太高，以免引起客戶反感。
9、感到有把握時，可提示客戶帶錢來招商部。
收取定金
注意要點：
在最后關鍵階段，應以動作暗示引導客戶付定金。
收取定金時進度要快、穩。
一邊收錢（財務負責人），一邊填寫合同（招商員） ，一邊解釋。
可陪同客戶一起去取錢， 并返回招商部辦手續， 以防在中途客戶發生變
化。
客戶依然猶豫時，招商員要及時配合。
第三章 招商人員素質要求、工作職責及考核標準
一、招商人員素質要求
1、具備良好的職業道德、敬業精神、較強的服務意識。
2、具備良好的房地產行業知識、相關知識、熟悉房地產相關法律法規。
3、熟悉房地產市場、掌握最新樓市動態、熟悉交易技巧。
4、具備良好的身體素質和心理素質。
5、較強的表達、溝通和協調能力。
6、良好的禮儀風X。
二、儀態
1、以站立姿勢工作的招商人員，其正確的站立姿勢應是： 雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。雙腿不能叉得太開，不能抖動。
2、以坐姿工作的招商人員，必須坐姿端正。雙腿自然一放，雙膝并攏，不得翹二郎腿，不得抖動雙腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。
3、工作時間，身體不得東倒西歪，前仰后合，不得伸懶腰、駝背、聳肩或
趴在工作臺上。
4、以站姿工作時，雙手應背在背后；以坐姿工作時，雙手平放臺面、自然
下垂或放在腿上。 不得叉腰、 交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放， 不抓癢、
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摳鼻孔、不得敲擊或玩弄其他物品。
5、行走要快，但不能跑，不得二人搭肩、挽手而行。與客人相遇應靠邊走，不得從二人中間穿行。 與顧客同事進出門 （包括電梯門），應讓顧客先行。請人讓路要講“對不起” ，不得橫沖直撞，粗俗無禮。
6、為客人指方向時應五指并攏做指示，不得用手指或筆桿指客人或為人指
方向。
7、見顧客入招商部，應立即起立，以標準站姿迎接客人。
8、帶顧客看商鋪或工地現場時，所有人員均應戴安全帽并在客戶的右前方
指引。乘電梯時， 招商人員應一手按住電梯門，另一手五指并攏示意客
戶進出。
三、儀表
1、衣著、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內衣。
2、每天刷牙，提倡飯后刷牙，上班前不吃異味食品以保證口腔清新。
3、頭發要常洗，整齊。男員工頭發以發腳不蓋耳部及后衣領為適度； 男員工不得化妝，不準燙卷發，不準留胡須，頭發不得有頭屑；女員工頭梳
理整齊，不得披頭散發。男女員工頭發不得染怪異色彩。
4、招商小姐上班化淡妝，涂自然淡雅的口紅、描眉，不得濃妝艷抹。
5、不得佩戴過多飾物，不得帶吊墜耳環，不得帶戒指和手鏈，不得留長指
甲，女員工不得在指甲上涂色。
6、必須佩戴員工卡，統一佩戴在左胸處。女員工將工卡掛在左領口適當位
置，男員工將工卡掛在工裝作胸口袋上，不得任其歪歪扭扭。
7、不得當眾整理個人衣物。不得將任何物件夾在腋下。
四、表情
1、微笑，是招商人員最起碼應有的表情。
2、面對顧客應表現熱情、親切、真實、友好，必要時還要有贊同、同情的
表情，做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢。
3、和顧