酒店員工服務禮儀培訓.ppt

酒店員工服務禮儀
整理ppt
第一章 禮儀概述
一、禮儀的基本知識
1、禮的含義
⑴ 禮是表示敬意的通稱，是人們在社會生活中處理人際關系并約束自己行為以示尊重他人的準則。
整理ppt
⑵禮貌
禮貌是指人們在人際交往中，職業）
XX阿姨、大伯、大姐等
（可以使用生活化的稱謂）
注意：
— 稱謂要得當，不要張冠李戴。
— 要學會熟記對方姓名。
整理ppt
酒店禮節 － 問候禮節
— 您好！早上好！下午好！
— 晚上好！晚安！
（最常用的問候語）
— 最近好嗎？最近在忙什么呢？
— 您今天的氣色不錯！
（生活化的問候語）
注意：
— 問候不要單調，要貼近場景、貼近生活。
整理ppt
酒店禮節 － 應答禮節
— 請稍等！
— 好的，我馬上過來！
— 您好！請問有什么可以幫到您？
— 好的，沒問題！
— 謝謝！
— 不客氣！不用謝！這是我應該做的。
注意：
— 應答禮節也可以用肢體語言和儀態來表達（微笑并點頭）
— 應答要及時！
整理ppt
酒店禮節 － 迎送禮節
— 請跟我來！
— 請這邊走！
— 您走好！
— 您慢走！
— 再見！
注意：
— 迎送禮節要配合好肢體動作，也就是你的儀態
酒店禮節———迎送禮儀
— 請跟我來！
— 請這邊走！
— 您走好！
— 您慢走！
— 再見！
注意：
— 迎送禮節要配合好肢體動作，也就是你的儀態。
整理ppt
舉止禮儀
舉止主要體現在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態，我們經常評價他人風度優美、氣質超群，所謂的氣質是一個人工作生活中的言談、行為、姿態、表情等外在美的一種反映。
整理ppt
舉止禮儀 － 表情禮儀
笑容：微笑的人總是不容易讓人拒絕的，酒店都提倡“微笑服務”，在與人交往中也要多露點笑容。
整理ppt
舉止禮儀 － 儀態
⑴儀態的概念
儀態是指人在行為中的姿態和風度。
⑵儀態美的基本要求
站有站相，坐有坐相，走有走姿，蹲有蹲姿。
“三秒鐘”印象 第一印象
60% 外表 儀表
40% 聲音 談話內容
整理ppt
舉止禮儀 － 站姿
站姿：優美而典雅的站立姿態，是體現酒店從業人員自身素養的一個方面，是體現酒店從業人員儀表美的起點和基礎
整理ppt
在工作中我們應該避免以下不雅的行為：⑴、摳、咬指甲；⑵、打哈欠、伸懶腰；⑶、吸煙和不時的看表；⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；⑸、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發，整理衣服，或在公共場合搞個人衛生；⑹、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發出叮當的聲響。
整理ppt
舉止禮儀 － 站姿
一、站姿：立如松
站姿要領：
從正面看：身形應該正直，頭頸、身軀和雙腿應當與地面垂直，兩肩相平，兩臂和手在身體兩側自然下垂，眼睛平視，環顧四周，嘴微閉，面帶笑容。
從側面看：下頜微收，眼平視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重、平穩
整理ppt
舉止禮儀 － 站姿
男子的站姿：男子站立時，可并攏，也可雙腳叉開，雙腳與肩同寬。身體重心落于兩腳 間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。
站立：不能自由散漫，不能背對賓客，應注意周圍的賓客，隨時準備提供服務。
整理ppt
舉止禮儀 － 站姿
女服務員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前， 右手放在左手上。
整理ppt
舉止禮儀 － 站姿
女性站姿的特點：要表現出女性的溫順、嬌巧、纖細、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給人一種“靜”的優美感。
男性站姿的特點：要表現出男性的剛健、強壯、粗獷、慓悍、英武、威風之貌，給人一種“勁”的壯美感。
整理ppt
坐姿：坐如鐘
在身后沒有任何依靠時，上身應正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上或放在椅子上。但不宜過于死板、僵硬。
整理ppt
坐 姿
注意事項：
1）入座時要輕穩；
2）入座后把裙子理好；
3）不要坐滿椅子；（一半或三分之二）
4）站立時，右腳先向后收半步，然后站起，向前走一步，再轉身走出房間；
5）切忌兩膝蓋分得太開；
6）切忌腳尖朝天；
7）不可抖腳；
8）坐下后應該安靜，雙手自然放好。
整理ppt
走姿：行如風
男子走路的姿態應當昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動，兩肩不搖，步態穩健，顯出剛強、英武、豪邁的男子風骨美。
整理ppt