呼叫中心應急預案(共5頁).doc

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宇譚侶憶鵑剝詣萎琉甜藻鄧自菜葫肘油食詞函下信息，并在系統恢復后將記錄的相關信息補充錄入系統。
附：聯通大故障應急處理中心*主任：*******
聯通機房：***********
3、斷電處理：
如有斷電情況發生（且UPS沒有正常工作），坐席代表應立即上報呼叫中心主管，告知具體斷電情況。5分鐘內電力仍未恢復，應聯系聯通大故障處理中心和聯通機房將****切換至應急電話 上。在電力修復期間內，坐席代表應通過有關文件資料盡量解決客戶的咨詢，并詳細記下有關信息，并在系統恢復后將記錄的相關信息補充錄入系統。
如有停電通知，應通知運維人員提前查看UPS工作情況，或備好發電機等應急設備。
4、機房空調故障處理：
如出現機房空調故障，坐席代表應擇時通知呼叫中心主管，告知具體故障情況。
5、監控系統故障
如監控出現故障，坐席代表應立即通知綜合部技術人員，告知具體故障情況。
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6、網絡故障
系統運行緩慢或者系統網頁頻繁停滯，首先判斷網絡是否存在故障，并上報呼叫中心主管聯系相關技術人員處理。
附：Ping命令使用方法
打開開始菜單，點擊運行，再打開中輸入Ping 192.168.*.* –t,如顯示 Reply from 192.168. *.*:bytes=32 time<1ms TTL=64，表示網絡通暢，time后的數字是響應時間，這個時間越小，說明你連接這個地址越快；反之，時間越大，說明網絡不通暢。
7、大故障預警
運維人員告知因特殊天氣、區域停電等原因造成大面積數字電視信號或寬帶數據中斷，應依據具體流程操作，設置大故障預警告知用戶。
8、警報及火災：
呼叫中心坐席人員應保持高度的警覺性，以確保所有警報地區的正常狀態。如有火警發生，應檢查行政、管理辦公室以確認是否是警報出錯或試驗，如不是，應遵照火警疏散流程行動。
呼叫中心
2013-1-10
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